散らばりがちなマーケティングデータの迅速な統合管理・運用には

顧客体験の適正化・ニーズの見える化など迅速なサービス展開を目指して取り組めば、年間に数十万時間単位での労働時間削減も成し遂げられるのがマーケティングデータのクラウド化による統合運用管理体制の構築。それに向かってインフラの整備やサービス開発・運用の自動化も近年大きなテーマとなっています。

加えて「データ及びAIの有効活用」「信頼性とコンプライアンスの確保」も大きな課題。今回はこの話題を取り上げ解説します。

顧客体験の重要性

電話やファクシミリ注文から店舗やオンラインショップに至る多様化する販売チャネル・顧客接点のすべてにおいていかに質の高い体験を提供できるかが問われる時代となりました。

たとえば店舗接客が満点だったとしてもコールセンターやネット注文でたらい回しにあえば、顧客体験の総合点はゼロとみなされかねない現実。すべてのチャネルにおける質を高めるには、それなりの人員配置の体制が必要となります。またそれぞれの部署でデータフォーマットや管理方法が異なっていれば「お客様や製品」の見え方まで違って見えてしまいかねません。

問い合わせ内容により散らばった様々なシステムを参照しなければならない状態では「高い品質を伴う顧客体験の提供」など望むべくもないのです。

データの一元管理・統合には

こういった散らばりがちな情報が一元化され統合できれば、オペレーターが1名であったとしても解決できる幅もデータ等の活用範囲も大きく広がります。あらかじめ顧客の履歴や利用サービスを追跡・把握出来ていれば回答の満足度は上がり、そのやり取りを店舗スタッフ同士で共有して来店に際しても問い合わせに事前準備できる体制整備も可能になるからです。

すべての部署やスタッフ間において顧客の均一化され、全体像を把握可能なデータを共有することが、顧客体験向上の第一歩につながるのは大前提と言えます。

ソリューションの提供

そうは言っても散らばったシステムを連携してデータ統合を行うのは一筋縄ではいきません。「ひとつひとつ連携ツールを用いて膨大な時間とコストを掛けられる」余力のある企業ばかりではないのが問題なのです。そこで問題解決につながりやすいのは統合型ITツールの導入です。

サイロ化によるデータの分断に悩まされたり顧客情報が最新状態になるまで待ったりせず、把握や処理が進められるメリットは計り知れません。オペレーターの顧客対応に要していた時間の削減効果なども見込まれ業務効率化につながりやすいのです。

弊社では御社の課題解決につながるITツール支援やインフラ整備のご提案が可能です。お気軽にお問い合わせください。

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