電話業務の見直しに
テレワークの動きが収まりつつあり、オフィスでの業務回帰で企業の電話環境は見直しを求められつつあります。ハイブリッドワーク時代の到来やDX（デジタルトランスフォーメーション）推進を背景に様々なクラウドサービスの活用が進み、電話業務もその対象です。
そんななか注目を浴びているツールの一つが「クラウド電話」サービス。実際に企業ではどこまで活用が進んでいるのでしょうか？
進むクラウド電話サービスへの転換
このサービスでは、PBXをクラウドに設置することで社用スマートフォン等に会社宛て（固定電話）の外線や内線を受電ができます。オフィス回帰の機運が高まるなか、ハイブリッドワークやPBX老朽化への対応など導入へ向けた取り組みが加速しています。
導入目的としては、「テレワーク対応」や「電話の取り次ぎコストを軽減」「PBXの老朽化・サポート終了による切り替え対応」が多く、新型ウィルス蔓延以降の一時的なテレワーク対応にとどまらず、PBXの刷新や他のコミュニケーションツールとの親和性を考慮して電話環境の刷新を進めている企業が多いようです。
重宝されている機能は、「代表番号での発着信」や「保留転送機能」「ダイヤルイン機能」「メールやチャットとの連携」や「管理ポータル機能」。チャットツールと連携させて受電を確認、電話業務をより効率化できます。また管理ポータルを利用すれば、通話ログやチャットログ、ユーザーアカウントの管理ができるなど通話データやチャットデータの分析も可能。新型ウィルス流行によるリモートワーク需要を超えたニーズが発生していることは間違いありません。
使い勝手の満足度・不満点は
「PCさえあれば通話可能」や「仕事をする場所に限らず着信」など「固定電話機の需要低下に伴うコスト削減や運用負荷の削減」の声が多いようです。たとえば「社内外でTeamsと電話を使い分けていたが、Teamsに統一」や「チャットで共有した情報を見ながら会話できるため業務効率が向上」「インターネット接続があれば海外でもそのまま使える」などの点に多くの方がメリットを感じていました。
逆に不満点は、「低い音声品質」や「使い勝手」に集中。「回線が込み合い通信速度の低下時は満足に会話が聞こえない」や「機能や利便性はとても高いが、固定電話と比べ通話品質が低く障害発生頻度が多い」「固定回線と違い、常に安定せず同時発着信でエラー発生する場合がある」など通話品質がインターネット環境に左右される現状が見て取れます。
問題点
「スマートフォンアプリ更新後に受電できなくなることがあり、気付かず誰も電話に出られなかった」や「頻度は少ないがサービス提供会社の障害発生でサービスを利用ができなかった」「番号を移設する際の手続きが多く、申請から移設までに時間がかかる」などのサービス提供側の不具合、エラーを指摘する声が多いのも実情です。
「ネットワークトラブル発生で使用できず他の連絡手段がなくなった」や「システム障害で受電できず、通常業務に大きな影響が発生し顧客からのクレームにつながった」などの自社由来のシステムやネットワーク障害発生時の対応の難しさや運用不備によるトラブル事例も多く、改善の余地の大きいサービスであることは間違いありません。
電話業務の課題
「PBX含む電話設備の老朽化・陳腐化」。耐用年数超過やサポート期間終了によって電話環境の刷新の必要性を感じていますが、製品選定に悩んでいる方が多い。「オンプレミスPBX15年以上稼働による老朽化や来年NTTの『INS64』がサポート終了で切り替え」などNTT電話網のIP化に備え急ぎ対応を進める必要があります。
次に「取次ぎ業務等の非効率さ」。不在者への電話取次の手間や電話番をするため出社など非生産的な働き方。在宅勤務などの不在者宛て電話の取次ぎが多く、従業員に社用携帯を配布すると費用対効果が合わず泣く泣く「電話番出社」を続けているケースも見られます。
また固定や携帯、クラウド電話が混在する電話環境が誘発する課題。「コスト問題で内線を増やせず、内線ではレスポンスがよくないため社内勤務者にスマホを持たせたが費用対効果が悪化」「一部従業員にクラウド電話、代表番号は従来のPBXと別れ、その間の外線取次ができない」といったケースもあります。
まとめ
全社横断での電話環境見直しが理想ですが、それを実現する部門や責任者が不在という中小企業が多いのが実情ではありませんか。
「電話の管理部門とIT管理部門が分かれており、考え方や方針を一本化できない」「全体最適化を大前提にして分析、導入に向け考える機会がなく人材もいない。改善戦略が策定できず非効率な前例踏襲主義が続いている」といった悪しき習慣を断ち切るには、詳しいITコンサルによる導入支援など思い切った経営側の決断が必要ではないでしょうか。
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